EDUZZ-HS-TC-002 - Regras Detalhadas

Secao 01

Regras de Pipeline

📊 Pipelines e IDs

Pipeline	ID	Escopo	Regra de Entrada
Suporte \| Principal	`824265261`	Triagem	Entrada unica de todos os canais
Suporte N1 \| Humano	`824388612`	Atendimento N1	Requisicoes + triagem inicial de incidentes
Suporte N1 \| Chat	`855455576`	Bot Chat	Origem = Chat + Resolucao Bot
Suporte N2	`824265268`	Escalonamento	Tipo = Incidente OU Escalonado N1
Suporte \| N3 T.I	`824388613`	Tecnico + Jira	Escalonado N2 + Tipo Tecnico

🔄 Regras de Transicao de Status

De	Para	Condicao	Acao Automatica
Novo	Em Atendimento	Analista assume ticket	Define owner, pausa SLA primeira resposta
Em Atendimento	Pendente	Motivo pendencia selecionado	Pausa SLA resolucao, inicia follow-up
Pendente	Em Atendimento	Cliente responde OU analista retoma	Retoma SLA resolucao
Em Atendimento	Solucionado	Analista aplica solucao	Inicia janela reabertura 2 dias
Solucionado	Fechado	2 dias sem resposta cliente	Encerra ticket automaticamente
Solucionado	Em Atendimento	Cliente responde em ate 2 dias	Reabre ticket, notifica owner

⚙️ Regras de Pipeline por Status

Pipeline	Novo	Em Atend.	Pendente	Solucionado	Fechado
Suporte \| Principal	✅	✅	❌	✅	✅
Suporte N1 \| Humano	✅	✅	✅	✅	✅
Suporte N2	✅	✅	✅	✅	✅
Suporte \| N3 T.I	✅	✅	✅ (Jira)	✅ (Jira)	✅

Secao 02

Regras de Propriedades

📝 Campos Obrigatorios por Transicao

Transicao	Pipeline	Campos Obrigatorios
Novo → Em Atendimento	N1	`tipo_ticket`, plataforma, categoria
Novo → Em Atendimento	N2	`tipo_ticket`, `incidente`, subcategoria
Em Atendimento → Pendente	Todos	`motivo_pendencia`, `com_quem`
N1 → N2 (escalonamento)	N1	`motivo_escalonamento`
N2 → N3 (escalonamento)	N2	`motivo_escalonamento`, `incidente` = tecnico
Em Atendimento → Solucionado	Todos	`modelo_solucao` (opcional mas recomendado)

🔗 Dropdowns Dependentes

Campo Pai	Campo Filho	Regra
`tipo_ticket`	`incidente`	So aparece se tipo_ticket = "incidente"
`incidente`	`tipo_incidente_*`	Subcategoria muda conforme categoria de incidente
`motivo_pendencia`	`com_quem`	Opcoes mudam conforme motivo selecionado

DEPENDENCIAS DE DROPDOWN:

tipo_ticket = "incidente"
├── incidente = "acesso"
│   └── tipo_incidente_acesso = [opcoes de acesso]
├── incidente = "conta"
│   └── tipo_incidente_conta = [opcoes de conta]
├── incidente = "financeiro"
│   └── tipo_incidente_financeiro = [opcoes financeiras]
├── incidente = "tecnico"
│   └── tipo_incidente_tecnico = [opcoes tecnicas]
└── incidente = "reclame_aqui"
    └── tipo_incidente_reclame_aqui = [opcoes RA]

motivo_pendencia = "aguardando_aprovador"
└── com_quem = [Lideranca, Financeiro, Juridico]

motivo_pendencia = "aguardando_requerente"
└── com_quem = [Cliente Externo, Cliente Interno]

motivo_pendencia = "aguardando_outros"
└── com_quem = [Produto, Dev, Juridico]

tipo_ticket = "requisicao"
├── assunto_da_solicitacao = "dados_cadastrais"
│   └── tipo_de_alteracao__dados_cadastrais = [Alterar e-mail, nome, CPF/CNPJ, razao social, remover dados]
├── assunto_da_solicitacao = "minhas_compras"
│   └── minhas_compras___motivo = [Acessar compra, alterar pagamento, cancelar, duvidas produto, duvidas valor]
├── assunto_da_solicitacao = "minhas_vendas"
│   ├── (produtor) minhas_vendas_produtor__motivo = [Antecipar ganhos, dados bancarios, distribuicao, duvidas, reembolso]
│   └── (afiliado) minhas_vendas_afiliado__motivo = [Antecipar ganhos, dados bancarios, link, comissao, transferir]
└── qual_e_a_sua_solicitacao = [Heycamp, Upgrade/Downgrade, Valores, Reembolso/Cancelamento]

📋 Regra ITIL: tipo_ticket define o Tier

tipo_ticket	Tier Primario	Conceito ITIL	Pipeline
`requisicao`	N1	Request Fulfillment	Suporte N1 \| Humano (824388612)
`incidente`	N2	Incident Management	Suporte N2 (824265268)
problema (Jira)	N2 cria / N3 resolve	Problem Management	Suporte \| N3 T.I (824388613)

FLUXO POR TIPO:

tipo_ticket = "requisicao" (Central de Ajuda, formularios gerais)
  → Principal → N1 Humano (atendimento + resolucao)
  → Se identificar erro real → mudar tipo_ticket para "incidente" → WF-005 escala para N2

tipo_ticket = "incidente" (5 forms especiais: fraude, denuncias, reembolso, DevHub)
  → Principal → N2 direto (via lista exclusao 3822)
  → N2 investiga → contorno OU abre Incidente + Problema (Jira) → N3

problema (causa raiz) = obrigatorio para TODO incidente
  → N2 cria via CRM Card → Jira (N3 resolve)
  → Nunca existe problema sem incidente associado

🌡️ Regras de Temperatura

Temperatura	Criterios	Impacto na Prioridade
Quente	Reclame Aqui, Cliente menciona juridico, Ameaca de churn	Prioridade = Urgente
Morna	Cliente com historico de reclamacoes, Reincidente	Prioridade = Alta
Fria	Primeiro contato, Sem historico negativo	Usa prioridade da categoria

Secao 03

Regras de SLA

⏱️ Tempos por Prioridade

Prioridade	1a Resposta	Resolucao	Horario	Aplicacao
Urgente	15 minutos	2 horas	24x7	Reclame Aqui, Elite em crise
Alta	1 hora	8 horas	Horario comercial	Temperatura quente, Acao de vendas
Media	4 horas	24 horas	Horario comercial	Padrao
Baixa	8 horas	48 horas	Horario comercial	Duvidas, requisicoes simples

⏸️ Regras de Pausa de SLA

Situacao	SLA 1a Resposta	SLA Resolucao
Ticket em status "Pendente"	N/A (ja atendido)	⏸️ PAUSADO
Aguardando Requerente	N/A	⏸️ PAUSADO
Aguardando Dev (Jira)	N/A	⏸️ PAUSADO (controlado pelo Jira)
Aguardando Outros	N/A	⏸️ PAUSADO
Ticket retorna "Em Atendimento"	N/A	▶️ RETOMADO

🔔 Alertas de SLA

Alerta	% do SLA	Acao	Destinatario
Aviso	75%	Notificacao interna	Owner do ticket
Critico	90%	Notificacao + Escalacao visual	Owner + Supervisor
Breach	100%	Registro de breach + Alerta	Owner + Supervisor + Gestao

Secao 04

Regras de OLA (Operational Level Agreement)

🔄 Tempos entre Niveis

Transicao	Tempo Maximo	Acao se Exceder
N1 → N2	30 minutos	Alerta ao supervisor N1
N2 → N3	1 hora	Alerta ao supervisor N2
N3 → Resposta Tech	Definido no Jira	Controlado pelo board Jira

📊 Metas por Pipeline

Pipeline	Taxa Resolucao	Tempo Medio	Escalonamento Max
N1	≥ 70%	≤ 4 horas	≤ 30%
N2	≥ 85%	≤ 8 horas	≤ 15%
N3	100%	Conforme Jira	N/A

Secao 05

Workflows Detalhados

WF-001

Reclame Aqui - Priorizacao Automatica

Pendente

Trigger

Ticket criado OU atualizado COM incidente = "reclame_aqui"

Condicoes

Tipo ticket = Incidente
Categoria = Reclame Aqui

Acoes

Definir hs_ticket_priority = "HIGH"
Definir temperatura_ticket = "quente"
Enviar notificacao para equipe RA
Criar tarefa de acompanhamento urgente
Registrar timestamp de entrada RA

WF-002

Priorizacao Automatica por Matriz

Pendente

Trigger

Ticket criado

Logica

SE temperatura_ticket = "quente" E acao_de_vendas = true
   → Prioridade = URGENTE

SE temperatura_ticket = "quente" OU tipo_cliente = "elite"
   → Prioridade = ALTA

SE acao_de_vendas = true
   → Prioridade = ALTA

SE tipo_cliente = "diamond" OU tipo_cliente = "gold"
   → Prioridade = ALTA

SENAO
   → Prioridade = MEDIA (usar prioridade da categoria)

WF-003

Fechamento Automatico (Janela 2 Dias)

Pendente

Trigger

Status alterado para "Solucionado"

Fluxo

1. Registrar closedate (data solucao)
2. Enviar e-mail de solucao ao cliente
3. AGUARDAR 2 dias uteis
4. VERIFICAR se houve resposta do cliente
   │
   ├── SE cliente respondeu dentro de 2 dias:
   │   ├── Reabrir ticket
   │   ├── Status → "Em Atendimento"
   │   ├── Notificar owner original
   │   └── Reiniciar SLA
   │
   └── SE NAO houve resposta:
       ├── Status → "Fechado"
       ├── Registrar data fechamento final
       └── Enviar pesquisa de satisfacao (opcional)

WF-004

Follow-up de Pendencia

Pendente

Trigger

Status alterado para "Pendente"

Logica por Motivo

SWITCH (motivo_pendencia):

CASE "aguardando_requerente" (N1):
   ├── Frequencia: Diario
   ├── Max follow-ups: 2
   └── Acao apos 2: Encerrar automaticamente

CASE "aguardando_requerente_n2" (N2):
   ├── Frequencia: A cada 2 dias
   ├── Max follow-ups: 2
   └── Acao apos 2: Encerrar automaticamente

CASE "aguardando_aprovador":
   ├── Frequencia: Diario
   └── Nao encerra automaticamente

CASE "n2_aguardando_dev":
   └── Controlado pelo Jira (sem follow-up HubSpot)

CASE "reembolso_fora_prazo_nao_soluciona":
   ├── Frequencia: A cada 3 dias
   ├── Max follow-ups: 2
   └── Acao apos 2: Encerrar automaticamente

CASE "reembolso_fora_prazo_encerramento":
   ├── Frequencia: A cada 3 dias
   └── Nao encerra automaticamente

CASE "aguardando_produtor":
   ├── Enviar mensagem para produtor
   ├── Aguardar 24h
   └── Retornar ticket para fila N1

CASE "aguardando_outros":
   └── Nao encerra automaticamente (apenas pausa SLA)

WF-005

Escalonamento N1 → N2

Pendente

Trigger

Ticket movido para pipeline N2 OU tipo_ticket alterado para "incidente"

Condicoes

motivo_escalonamento preenchido
tipo_ticket = "incidente"

Acoes

Criar ticket vinculado no pipeline N2
Aplicar association label "N2"
Copiar historico do N1
Definir nivel_atendimento = "n2"
Atribuir owner_n2 conforme grupo_tecnico
Notificar equipe N2
Registrar OLA de escalonamento

WF-006

Escalonamento N2 → N3 (Jira)

Pendente

Trigger

Ticket movido para pipeline N3

Condicoes

incidente = "tecnico"
motivo_escalonamento preenchido

Acoes

Criar issue no Jira via Data Sync
Preencher jira_ticket_id com ID retornado
Aplicar association label "N3"
Definir nivel_atendimento = "n3"
Ativar sync bidirecional de status
Pausar SLA HubSpot (controlado pelo Jira)

WF-007

Vinculacao Automatica Incident → Problem (Jira)

Ativo

Componentes

CRM Card (Build #16) + Jira Data Sync + Jira Automation

Fluxo

Analista N2 vincula problema via CRM Card
Card grava problema_jira_key (ex: PM-7677)
Data Sync sincroniza key → Jira custom field
Jira Automation define Parent = Problem
Resultado: relacao Parent/Child no Jira

Propriedades

problema_vinculado_id    →  HubSpot ID do problema
problema_vinculado_titulo →  Titulo do problema
problema_jira_key        →  Jira key (ex: PM-7677)
qtd_incidentes_vinculados →  Contador de incidentes

WF-008

Email de Confirmacao de Abertura

Pendente

Trigger

Ticket criado COM fluxo_origem = "formulario" OU "email"

Condicoes de Exclusao

NAO envia se fluxo_origem = "chat" (ja tem confirmacao)
NAO envia se fluxo_origem = "interno"

Acoes

1. Enviar email transacional com:
   - Numero do protocolo: {{ticket.hs_ticket_id}}
   - Assunto do ticket
   - Prazo estimado de resposta
   - Link para acompanhamento (se aplicavel)
2. Registrar envio na timeline

Secao 06

Regras de Integracao

🔗 HubSpot ↔ Jira

Campo HubSpot	Campo Jira	Direcao	Regra
subject	Summary	→	Copia na criacao
content	Description	→	Copia na criacao
hs_pipeline_stage	Status	↔	Sync bidirecional
jira_ticket_id	Key	←	Recebe ID do Jira
owner_n3	Assignee	←	Sync quando atribuido

💬 HyperFlow → HubSpot

Evento HyperFlow	Acao HubSpot	Dados Transferidos
Chat iniciado	Nenhuma (aguarda ticket)	-
Ticket solicitado	Criar ticket	Email, nome, conta, chat_id, historico
Chat finalizado	Atualizar ticket	Historico final, timestamp

Secao 07

Regras de Reabertura

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    FLUXO DE REABERTURA                                  │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                                         │
│   Cliente responde a ticket fechado/solucionado                         │
│                  │                                                      │
│                  ▼                                                      │
│   ┌─────────────────────────────────┐                                   │
│   │ Workflow verifica Close date    │                                   │
│   │ vs Data atual                   │                                   │
│   └───────────────┬─────────────────┘                                   │
│                   │                                                     │
│         ┌─────────┴─────────┐                                           │
│         ▼                   ▼                                           │
│   ┌───────────┐       ┌───────────┐                                     │
│   │ ≤ 2 dias  │       │ > 2 dias  │                                     │
│   └─────┬─────┘       └─────┬─────┘                                     │
│         │                   │                                           │
│         ▼                   ▼                                           │
│   ┌───────────────┐   ┌───────────────────────┐                         │
│   │ REABRE ticket │   │ CRIA novo ticket      │                         │
│   │ Status: "Em   │   │ vinculado ao original │                         │
│   │ Atendimento"  │   │ via ticket_origem_id  │                         │
│   │               │   │                       │                         │
│   │ - Mesmo ID    │   │ - Novo ID             │                         │
│   │ - Owner orig  │   │ - Owner original      │                         │
│   │ - SLA reinic  │   │ - Novo SLA            │                         │
│   └───────────────┘   └───────────────────────┘                         │
│                                                                         │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

📋 Parametros de Reabertura

Parametro	Valor	Configuravel?
Janela de reabertura	2 dias	Sim (workflow)
Propriedade de referencia	`closedate`	Nao (nativo HubSpot)
Campo de vinculo	`ticket_origem_id`	Sim (customizado)
Notificar owner	Sim	Sim (workflow)