EPIC-INT-001

Playbook de
Implantacao

Guia interno para o time Epic no suporte a implantacao do HubSpot Service Hub na Eduzz.

Acesso Rapido
Portal de Documentacao do Cliente
epic.digital/hubfs/eduzz/hubspot-implementation/

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Visao Geral do Projeto

A Eduzz esta migrando seu sistema de suporte do GLPI para o HubSpot Service Hub. Este projeto envolve a configuracao completa de pipelines, workflows, SLAs, integracoes e processos operacionais para atendimento em multiplos niveis (N1, N2, N3).

GO-LIVE: 09 de Fevereiro de 2026 - 08:00 BRT

War Room durante todo o primeiro dia (e possivelmente segundo dia).
Time Epic em prontidao total para suporte imediato.

Stakeholders Eduzz

Sponsor
Marcus Picoli
Decisoes estrategicas
Tech Lead
Lucas Toyoda
Integracoes / APIs
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Pendencias para Go-Live (09/02)

Itens que devem ser concluidos antes do Go-Live para garantir uma operacao estavel desde o primeiro dia.

  • Revisao dos formularios internos e externos
    Validar campos obrigatorios, opcoes de dropdown e regras de visibilidade
  • Testes dos cenarios de SLA e OLA
    Executar testes end-to-end para cada prioridade e verificar contagem de tempo
  • Ajustes no fluxo de fechamento de tickets no Jira
    Sincronizacao bidirecional HubSpot-Jira para status de fechamento
  • Revisao da lista de usuarios por capacidade e skills
    Distribuicao de tickets baseada em competencias e disponibilidade
  • Testes documentados
    Executar e documentar resultados dos roteiros QA-003 por canal
Responsavel pelas Pendencias

Fabio Munhoz coordena o acompanhamento junto ao cliente.
Status deve ser atualizado diariamente ate o Go-Live.

OK

O Que Foi Entregue

Resumo do que configuramos e documentamos para ajudar o cliente a entender o escopo:

Infraestrutura HubSpot

  • 5 Pipelines - Principal, N1 Humano, N1 Chat, N2, N3 T.I
  • 35+ Propriedades Customizadas - Campos especificos para operacao Eduzz
  • 8 Workflows Automatizados - Priorizacao, SLA, follow-ups, fechamento
  • Regras de SLA/OLA - Por prioridade e tipo de ticket
  • Catalogo de Servicos - Categorias e subcategorias mapeadas

Documentacao Entregue

  • TC-001 - Configuracao Completa (pipelines, propriedades, catalogo)
  • TC-002 - Regras Detalhadas (SLA, OLA, workflows)
  • TI-003 - Documentacao API para time de desenvolvimento
  • QA-002 - 17 Casos de Uso documentados
  • QA-003 - Roteiros de teste por canal (Chat, Email, Form)
  • SP-001 - Guia de Suporte a Implantacao
  • TR-001 - Centro de Treinamentos com videos
Portal de Documentacao

Toda documentacao esta publicada em:
epic.digital/hubfs/eduzz/hubspot-implementation/

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Inner Loop & Outer Loop

Nossa atuacao segue o modelo de Inner Loop (iteracao rapida) e Outer Loop (feedback estruturado). Isso garante que problemas sejam resolvidos rapidamente enquanto aprendizados sao capturados para melhorias.

Inner Loop

Iteracao Rapida

Resolucao imediata de problemas durante a operacao

  • Resposta em tempo real no canal de suporte
  • Correcoes de configuracao on-the-fly
  • Ajustes em workflows e automacoes
  • Esclarecimento de duvidas operacionais
  • Debug de problemas tecnicos
Outer Loop

Feedback Estruturado

Consolidacao de aprendizados e melhorias sistematicas

  • Daily de 15min no final do dia
  • Registro de issues recorrentes
  • Atualizacao de documentacao
  • Ajustes em processos e treinamentos
  • Report semanal de progresso
Principio Chave

Inner Loop resolve o problema do momento.
Outer Loop evita que o problema se repita.

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Responsabilidades

O Que a Epic FAZ

  • Suporte tecnico sobre configuracoes do HubSpot
  • Esclarecimento sobre workflows e automacoes
  • Ajustes em propriedades e pipelines (se necessario)
  • Suporte na interpretacao de documentacao
  • Orientacao sobre melhores praticas
  • Debugging de problemas de integracao

O Que a Epic NAO FAZ

  • Operar o sistema no lugar do cliente
  • Responder tickets de clientes finais da Eduzz
  • Tomar decisoes de negocio pelo cliente
  • Desenvolver integracoes customizadas (fora do escopo)
  • Suporte a sistemas que nao sao HubSpot
Mentalidade

Somos habilitadores, nao operadores. Nosso objetivo e que o time Eduzz se sinta confiante e autonomo para operar o sistema.

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Time Epic Escalado

Lideranca

Responsavel Principal
Fabio Munhoz
Ponto focal com cliente
Coordenacao Suporte
Ricardo Carvalho
Gestao do time tecnico
Supervisao / Observadora
Patricia Miranda
Acompanhamento executivo

Time Tecnico de Suporte

Analista
Isaac
Suporte tecnico
Analista
Angelo
Suporte tecnico
Analista
Tamara
Suporte tecnico
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Cronograma Semana 1

A primeira semana e critica para o sucesso da implantacao. Teremos presenca intensiva para garantir uma transicao suave.

09/02 - Segunda (GO-LIVE)
War Room Online - DIA INTEIRO
Acompanhamento em tempo real durante todo o expediente a partir das 8h. Call aberta com compartilhamento de tela. Resolucao imediata de qualquer bloqueio.
10/02 - Terca
War Room Online (se necessario)
Avaliacao no final do Dia 1 se precisamos manter war room ou migrar para plantao. Suporte dedicado continua independente do formato.
11/02 - Quarta
Plantao Intensivo
Suporte dedicado via Discord. Resposta em ate 15 minutos para duvidas criticas. Foco em casos de uso mais complexos.
12/02 - Quinta
Plantao Moderado
Suporte disponivel, mas com maior autonomia do cliente. Resposta em ate 30 minutos.
13/02 - Sexta
Revisao e Handoff Parcial
Reuniao de retrospectiva da semana. Documentacao de ajustes realizados. Definicao do modelo de suporte para semana 2.
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War Room - Dia 1 (09/02)

O primeiro dia e o mais critico. Estaremos em war room online com o cliente durante todo o expediente, possivelmente estendendo para o segundo dia.

Formato War Room

Call aberta no Discord do cliente durante todo o dia.
Video e compartilhamento de tela disponiveis. Time Eduzz entra e sai conforme necessidade.
Epic permanece online o dia todo a partir das 8h.

Agenda Sugerida - Dia 1 (09/02)

08:00 - 08:30
Kickoff do Go-Live
Alinhamento rapido. Revisao do que sera feito. Confirmacao de que todos estao online.
08:30 - 12:00
Operacao Assistida (Manha)
Time Eduzz opera o sistema. Epic acompanha e intervem quando solicitado. Foco em primeiros tickets reais.
12:00 - 12:30
Checkpoint Manha
Pausa para consolidar duvidas e problemas encontrados na manha.
13:30 - 17:30
Operacao Assistida (Tarde)
Continuacao da operacao. Foco em cenarios mais complexos (escalonamentos, pendencias).
17:30 - 18:00
Daily de Fechamento
O que funcionou? O que precisa de ajuste? Decisao sobre War Room no Dia 2. Registro de todos os pontos no Outer Loop.

Regras do War Room

  • Epic nao opera - apenas orienta e resolve duvidas
  • Todas as duvidas sao validas - nao existe pergunta boba
  • Problemas sao registrados imediatamente (Inner Loop)
  • Ao final do dia, consolidamos tudo (Outer Loop)
  • Se precisar de ajuste tecnico, Epic faz - cliente valida
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Plantao de Suporte

Apos o War Room, operamos em modo de plantao com SLAs definidos.

SLAs de Resposta - Semana 1

Dias 1-2 (War Room)
Imediato
Resposta em tempo real
Dia 3
15 minutos
Para duvidas criticas
Dias 4-5
30 minutos
Para duvidas criticas
Semana 2+
2 horas
Suporte padrao

O Que e Critico?

  • Sistema fora do ar ou inacessivel
  • Tickets nao sendo criados
  • Workflows nao executando
  • Erros que impedem a operacao
  • Duvidas que bloqueiam atendimento ao cliente
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Canais de Comunicacao

Canal Oficial - Discord do Cliente

Toda comunicacao oficial com o cliente sera feita no Discord da Eduzz.
Canal dedicado para o projeto de implantacao HubSpot.

Canais Secundarios

War Room
Discord Eduzz
Call de voz + video
Emergencias
WhatsApp Epic
Somente se Discord estiver fora
Documentacao
Portal Epic
epic.digital/hubfs/eduzz/...

Boas Praticas de Comunicacao

  • Sempre usar o canal principal (Discord)
  • Descrever o problema com contexto (print se possivel)
  • Usar threads para organizar discussoes
  • Marcar como resolvido quando concluido
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Treinamentos Realizados

Gravacoes dos treinamentos realizados para o time Eduzz. Usar como referencia durante a operacao e para capacitacao de novos membros.

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Treinamento Dia 1
A confirmar

Introducao ao HubSpot Service Hub e conceitos basicos.

Video em breve
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Treinamento Dia 2
02 de Fevereiro de 2026

Gestao de tickets, workflows, escalonamentos e operacao do dia-a-dia.

>| Assistir Video
Portal de Treinamentos

O cliente tambem tem acesso ao portal com todos os treinamentos em:
epic.digital/hubfs/eduzz/hubspot-implementation/docs/treinamento/

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Handoff Final

O objetivo e que ao final do periodo de acompanhamento, o time Eduzz esteja 100% autonomo. O handoff formal inclui:

Checklist de Handoff

  • Time Eduzz operou sozinho por pelo menos 3 dias
  • Nenhum bloqueio critico pendente
  • Documentacao atualizada com ajustes feitos
  • FAQ de duvidas comuns criado
  • Contato de suporte pos-implantacao definido
  • Reuniao de encerramento realizada
Criterio de Sucesso

O time Eduzz consegue operar o sistema por um dia inteiro sem precisar acionar a Epic para duvidas operacionais basicas.

Suporte Pos-Implantacao

Apos o handoff, o cliente tera acesso a suporte padrao Epic conforme contrato. Duvidas pontuais podem ser enviadas por email ou canal acordado.