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EDUZZ-HS-TP-003

Plano de Implementacao
Processo N2

Roadmap executavel para implementar o processo completo N2 no HubSpot Service Hub antes do Go-Live.

🚨 Deadline: Pre Go-Live 09/02/2026

Analise

Situacao Atual vs. Requisitos

Pipelines Configuradas
15
Principal, Chat, N1, N2, N3+5 Ops, CX, Interno
Propriedades Custom
164
Owner N2, Belt, Categoria Produto, Jira sync
Apps Configurados
3
Epic Admin, Epic Tickets, Epic Forms

✅ O que ja esta funcionando

  • 15 pipelines ativas com stages atualizados
  • Propriedades: Owner N2, Priority, Categoria, Belt Elite
  • Integracao Jira bidirecional configurada
  • Apps Epic Admin e Epic Tickets criados
  • 164 propriedades customizadas existentes

❌ Gaps Criticos

Gap Impacto Status
Problema/Causa Raiz - Vinculacao Problema → Incidentes CRITICO - Bloqueante Nao Existe
Campos Formulario Incidente - 9 campos especificos ALTO - Impacta qualidade Faltam 7
Workflow Encerramento Automatico - Jira Done → Close CRITICO - Dobra volume N2 Validar
Roteamento por Especialista - Auto-assign por produto MEDIO - Eficiencia Nao Existe
Formularios Customizados - UI para N2 MEDIO - UX Nao Existe

Timeline

Cronograma de Implementacao

🚨 HOJE (06/02)
Fase Critica - Fundacao
Criar 15 propriedades customizadas + MVP Problema/Causa Raiz + Formularios
Estimativa: 6-10h (dia completo)
SABADO (07/02)
Workflows e Automacoes
4 workflows criticos + Roteamento por especialista + Smoke tests
Estimativa: 7-9h
DOMINGO (08/02)
Ajustes Finais
Permissoes + Templates + UAT com time N2 + Atualizacao docs
Estimativa: 5-7h
SEGUNDA (09/02)
GO-LIVE
07:00 - DNS Migration (Marcus Picoli) | 09:00 - Go-Live
Deploy Final

Implementacao

7 Fases de Implementacao

Fase 1 2-3h

Propriedades Customizadas

Criar 10 novas propriedades para formularios de Incidente e Problema

  • analise_tecnica_n2
  • tipo_erro (radio)
  • funcionalidade_tipo (radio)
  • exemplo_itens_erro
  • erro_reproduzivel (radio)
  • evidencia_erro
  • versao_produto
  • exemplo_locais_erro
  • contorno_recusado_descricao
  • data_prevista_solucao
Fase 2 2-4h

Problema/Causa Raiz MVP

Implementar vinculacao Problema → Incidentes usando Association Labels

  • problema_id (string)
  • is_problema (checkbox)
  • qtd_incidentes_vinculados (number)
  • descricao_tecnica_n3 (textarea)
  • evidencias_tecnicas_n3 (textarea)
  • Workflows de vinculacao
Fase 3 1-2h

Formularios Customizados

UI para N2 criar Problemas e Incidentes corretamente

  • Form: Criar Problema (Causa Raiz)
  • Form: Criar Incidente vinculado
  • Validacoes obrigatorias
  • UX otimizada para N2
Fase 4 3-4h

Workflows Criticos

Encerramento automatico e sincronizacao com Jira

  • Jira Done → Encerrar Ticket
  • Jira Cancelado → Devolver N2
  • Problema Criado → Setar Contador
  • Incidente Vinculado → Incrementar
Fase 5 2-3h

Roteamento Especialistas

Auto-assign tickets para o N2 correto por produto

  • Workflow auto-assign por produto
  • 9 listas de segmentacao
  • Mapeamento produto → especialista
Fase 6 1h

Permissoes e Teams

Garantir que N2 pode editar Problemas e Incidentes

  • Team: N2 Specialists (9 membros)
  • Permissions: Edit tickets N2/N3
  • Visibility: Campos tecnicos
  • Privacy: Ocultar evidencias do cliente
Fase 7 1-2h

Templates

Templates de tarefas e solucoes padronizadas

  • Task: Card Jira cancelado
  • Task: Pendente info cliente
  • Task: Aguardando Deploy
  • Solution: Corrigido pela Tech
  • Solution: Regra de negocio

Recursos

Delegacao de Tarefas

Pessoa Responsabilidade Quando Horas
Fabio Munhoz (EPIC) Fase 1, 2, 4 - Propriedades + Workflows (API/back-end) Sexta + Sabado 7-11h
Patricia Miranda (EPIC) Fase 3, 7 - Formularios + Templates (UI/front-end) Sexta + Domingo 2-4h
Marcus Picoli (Eduzz) Fase 6 - Validacao permissoes + DNS segunda Domingo + Segunda 2h
1 Analista N2 (Eduzz) User Acceptance Testing + Feedback UX Domingo 2-3h

Fase 1 - Detalhamento

Propriedades Customizadas (10 novas)

Criar via API Epic Admin as propriedades necessarias para os formularios de Incidente e Problema.

💡
Comando Base
Usar Epic Admin token para criar via API: POST /crm/v3/properties/tickets
curl -X POST "https://api.hubapi.com/crm/v3/properties/tickets" \ -H "Authorization: Bearer pat-na1-7a8a5bdb-63f5-4322-90de-80964720f747" \ -H "Content-Type: application/json" \ -d '{ "name": "analise_tecnica_n2", "label": "Análise técnica do chamado", "type": "string", "fieldType": "textarea", "groupName": "ticketinformation" }'

Lista completa de propriedades a criar:

Nome Interno Label Tipo
analise_tecnica_n2 Analise tecnica do chamado textarea
tipo_erro Erro geral ou especifico? radio (3 opcoes)
funcionalidade_tipo Funcionalidade radio (Normal/Beta)
exemplo_itens_erro Exemplo de itens com erro textarea
erro_reproduzivel Erro reproduzivel? radio (Sim/Nao)
evidencia_erro Evidencia textarea
versao_produto Versao text
exemplo_locais_erro Exemplo de locais textarea
contorno_recusado_descricao Solucao de contorno recusada textarea
data_prevista_solucao Data prevista de solucao date

Fase 2 - Detalhamento

Problema/Causa Raiz - MVP

🔴
Requisito Critico GLPI
Fluxo obrigatorio:
1. Abrir Causa Raiz (Problema) ANTES do Incidente
2. Abrir Incidente vinculado ao Problema
3. Todo Incidente DEVE ter Causa Raiz associada

A integracao GLPI → Jira depende desta vinculacao.

Propriedades do MVP

Propriedade Uso
is_problema Checkbox - Indica se o ticket e um Problema (Causa Raiz)
problema_id Text - ID do Problema ao qual o Incidente esta vinculado
qtd_incidentes_vinculados Number - Contador de quantos Incidentes estao vinculados a este Problema
descricao_tecnica_n3 Textarea - Info tecnica para N3 (NAO visivel ao cliente)
evidencias_tecnicas_n3 Textarea - Logs, queries, endpoints (NAO visivel ao cliente)

Workflows Necessarios

  • Problema Criado → Setar qtd_incidentes_vinculados = 0
  • Incidente Vinculado → Incrementar contador no Problema
  • Validar problema_id existe antes de vincular

Validacao

Checklist Pre Go-Live

Propriedades

  • 10 novas propriedades criadas e testadas
  • Propriedade problema_id funcional
  • Propriedade is_problema funcional
  • Campo descricao_tecnica_n3 NAO visivel ao cliente

Formularios

  • Formulario "Criar Problema" funcional
  • Formulario "Criar Incidente" funcional
  • Campos obrigatorios validados
  • UX aprovada por N2

Workflows

  • Encerramento automatico via Jira testado
  • Devolucao para N2 testada
  • Contador de incidentes vinculados funcional
  • Templates de mensagem aplicados

Permissoes

  • N2 pode editar Problemas
  • N2 pode editar Incidentes
  • N3 ve campos tecnicos
  • Cliente NAO ve evidencias tecnicas

Integracoes

  • Jira sync bidirecional validada
  • Webhook Jira → HubSpot ativo
  • Mensagem automatica "Corrigido" testada

Gestao de Riscos

Riscos e Mitigacoes

Risco Prob. Impacto Mitigacao
Propriedades nao criadas a tempo Medio ALTO Comecar HOJE - FASE 1 e bloqueante
Workflow encerramento falha Medio CRITICO Testar exaustivamente sabado com cenarios reais
N2 nao consegue editar Problemas Baixo MEDIO Validar permissoes domingo com Marcus
Vinculacao Problema→Incidente quebra Medio ALTO MVP simples (string ID) e mais seguro que Custom Object
Formularios confusos para N2 Medio MEDIO UAT domingo com 1 analista N2 voluntario

Referencia Tecnica

Comandos Uteis

Criar Propriedade

curl -X POST "https://api.hubapi.com/crm/v3/properties/tickets" \ -H "Authorization: Bearer pat-na1-7a8a5bdb-63f5-4322-90de-80964720f747" \ -H "Content-Type: application/json" \ -d '{"name": "...", "label": "...", "type": "string", "fieldType": "text"}'

Listar Workflows

curl -s "https://api.hubapi.com/automation/v4/workflows" \ -H "Authorization: Bearer pat-na1-7a8a5bdb-63f5-4322-90de-80964720f747"

Listar Formularios

curl -s "https://api.hubapi.com/marketing/v3/forms" \ -H "Authorization: Bearer pat-na1-7a8a5bdb-63f5-4322-90de-80964720f747"

Acao Imediata

Proximos Passos

🚨
Acao Requerida HOJE
Iniciar FASE 1 (propriedades) hoje ainda. Esta fase e bloqueante para todas as outras. Sem as propriedades criadas, nao e possivel construir os formularios ou workflows.
Total Estimado
18-26h
Distribuidas em 3 dias (Sex-Dom)
Fases Criticas
3
Propriedades, Problema MVP, Workflows
Pessoas Envolvidas
4
Fabio, Patricia, Marcus, 1 N2