Seu negócio precisa de um chat online - entenda por quê

Quem nunca recebeu um retorno de um atendimento via e-mail horas ou até mesmo dias após solicitar algo ou então perdeu tempo nas famosas filas de espera de um call center? O chat online surgiu para acabar com a barreira que os visitantes têm em entrar em contato com o seu negócio e é a alternativa ideal para respostas ágeis. 

Hoje, se o seu site não possui alguma ferramenta de chat online como alternativa para contato, muitos usuários podem acabar desistindo de entrar em contato justamente pelos pontos levantados acima. Cada vez mais as pessoas estão ocupadas e, perder tempo aguardando uma resposta que na maioria das vezes é simples, com certeza não é uma opção. 

Acredite, um chat online vai muito além da melhoria de atendimento - entenda melhor as vantagens lendo mais a seguir.

5 estatísticas que mostram que chats online são uma ótima opção para o seu site

De nada adianta dizer que uma ferramenta é importante ou interessante para empresas como a sua sem trazer dados e números concretos, então trouxemos abaixo alguns dados importantes para ilustrar a importância de ferramentas de chat online, cortesia da 99Firms:

1. Mais de 70% dos clientes online preferem se comunicar com seu negócio via chat online antes de qualquer outra forma de comunicação;
2. Clientes que usam a ferramenta de chat para conversar com sua equipe tendem a compras valendo até 60% mais do que as feitas por outros clientes;
3. As novas gerações são grandes adotantes dos chats online, com os Millennials usando chats com 20% mais frequência que os Baby Boomers;
4. A presença do chat online aumenta as suas taxas de conversão em cerca de 4%;
5. Empresas que usam chats online economizam de 15 a 33% em comparação com empresas que dependem apenas do telefone.

Os dados acima são apenas alguns dos argumentos sobre como o chat online é um canal de atendimento realmente capaz de engajar e conquistar clientes - no artigo da 99Firms mencionado, você também pode encontrar informações sobre falhas que outras empresas cometem no uso do chat online, a fim de evitar que você cometa os mesmos erros. 

O que as soluções de chat online podem fazer pelo seu negócio

Com as estatísticas acima, é provável que você já esteja pensando em aplicar esta poderosa ferramenta, mas não iremos parar por aí! Como toda grande ferramenta para empresas, o chat online pode conferir benefícios enorme tanto para você quanto para seus clientes, caso seja utilizado corretamente.

Então, tendo isto em mente, é hora de conferir alguns destes benefícios:

Atendimento personalizado e em tempo real para seus clientes

A verdade é que ninguém quer esperar para ser atendido. Se o seu futuro cliente estiver navegando por sua loja e possuir dúvidas ou problemas que não possam ser sanados imediatamente, infelizmente ele poderá desistir da compra ou, pior ainda, procurar ajuda no concorrente. 

Em tempos de extrema concorrência, perder um cliente por um motivo como este é quase que inaceitável. Dessa forma, trabalhar com uma ferramenta de chat online aumenta suas chances de reter visitantes e convertê-los em clientes caso recebam um atendimento personalizado por seus agentes. 

Melhore suas chances de conversão no carrinho de compras

Se você possui um e-commerce, os benefícios são ainda maiores. Já imaginou se você puder abordar um visitante que esteja na página do carrinho de compras sem fazer alguma ação por algum tempo? Por exemplo, perguntar se ele está com alguma dúvida sobre o produto que está adquirindo ou sobre formas de pagamento? Pois é, algumas ferramentas de chat online possibilitam essa interação em tempo real e diminuem as taxas de abandono de carrinho de compras. 

Aumente a credibilidade do seu site

Infelizmente, muitas pessoas ainda têm medo de comprar online. Uma forma de superar essa barreira é por meio do chat online, mostrando que em um ambiente virtual também existem pessoas "de verdade" por trás da operação e que estão ali para ajudar. 

Além disso, é uma forma de mostrar a seriedade do seu negócio, ressaltando a preocupação em satisfazer as necessidades dos consumidores em cada etapa da jornada de compra. 

Receba feedback constante

Os agentes de atendimento serão a linha de frente do seu negócio online. Pense que tudo o que eles ouvirem no chat online deve ser analisado com cuidado e, após um filtro, a maioria das sugestões devem ser aplicadas se fizerem sentido para o seu negócio. Esse é o verdadeiro significado de dar voz aos seus clientes.  

Enquanto algumas empresas recebem feedbacks em um médio prazo, utilizar um chat online é a melhor opção para entender a percepção se seus clientes sobre seus serviços em um curtíssimo período de tempo. 

Importante: mesmo com uma ferramenta de chat online em seu site, nunca a deixe como único canal para atendimento. Você não pode deixar de ter um e-mail ou um telefone para contato. Tem público para todos os gostos. 

Landing pages e chats online: aumente a sua conversão

Se engana quem pensa que um chat online só deve ser utilizado como um canal de atendimento. Atrelado a estratégias corretas, essa ferramenta pode potencializar as conversões em suas landing pages. Confira duas dicas valiosas:

Utilize chats proativos - com cautela

Um chat proativo não só pode como deve ser aplicado em suas landing pages, já que é um ambiente propício para fazer com que seus visitantes se convertam em leads ou até mesmo em clientes. Saber que caso precise, a pessoa pode contatar ali mesmo um agente, já dá uma segurança extra para o mesmo no momento da oferta. 

Porém, tenha em mente de que um chat proativo dentro de uma landing page nunca pode ser ativado exatamente no momento em que o usuário entra na página, pois pode atrapalhar a experiência de conversão. 

Faça testes A/B

Como nas campanhas de marketing, também é importante fazer Testes A/B com o seu chat online. 

Teste o posicionamento do mesmo. Mesmo que a maioria dos adeptos a ferramenta costumam utilizá-lo no canto inferior direito da página, você também pode testar como ele performa no lado contrário ou na lateral do site. Lembre-se: o importante é não ficar na frente do formulário de conversão. 

Leve em consideração outros aspectos para testes, como a cor, a frase inicial que aparece quando o usuário clica, o tempo de abertura, etc. Porém, uma coisa é certa: sempre mantenha o contraste em relação à landing page, destacando o botão para que ele seja facilmente encontrado pelo visitante.

Chat online e chatbot: qual é a diferença?

Com o uso elevado dos chatbots nos sites e aplicativos nos últimos anos, muitas pessoas passaram a confundir o termo Chat Online com Chatbot. A verdade é que nem todo atendimento é realizado por chatbots, mas todo chatbot é um chat.

Parece complexo, mas explicamos: tudo o que falamos até agora foi sobre o tradicional chat online, onde são agentes de atendimento - pessoas reais - conversando com usuários. Já no caso dos chatbots, uma inteligência artificial - ou simplesmente uma ferramenta com uma série de opções automatizadas - é quem atende os usuários do seu site. Parece incrível, não é mesmo? 

Porém, o que muitas pessoas não sabem é que para a criação de um chatbot, é primordial existir todo um planejamento para entender se faz sentido aderi-lo estrategicamente no site da sua empresa, definir objetivos bem claros, escolher a ferramenta ideal, etc.

E isto é só o começo, porque os chatbots só funcionam a partir de uma programação de respostas pré-definidas por uma pessoa. Ou seja, para implementar um chatbot, é preciso estudar quais são os tópicos mais abordados num chat, o que os usuários mais perguntam e, principalmente, entender a melhor forma de falar com as pessoas, pois ninguém gosta de saber que está falando com um robô - quanto mais humanizado, melhor. 

A dica é: antes de implementar um chatbot em seu site, tenha certeza de que tanto a ferramenta quanto os processos de atendimento em chat online estejam funcionando perfeitamente. Só assim você conseguirá analisar os aspectos mencionados acima e planejar a melhor solução para o seu negócio. 

Eu quero aderir ao chat online, e agora?

Ao pesquisar por "ferramentas de chat online" no seu buscador, com certeza você irá se deparar com uma infinidade de soluções que prometem maravilhas e que possuem integração com o seu site. 

Dentre as mais utilizadas do mercado, estão a Jivochat, a qual pode ser instalada na grande maioria das plataformas de e-commerce, apps mobile, blogs e até mesmo no Facebook Messenger de sua fanpage; o Zendesk Chat, a plataforma exclusiva para chat online da Zendesk, uma das mais conhecidas empresas na área de atendimento online; o Live Chat, que permite que o agente de atendimento visualize as mensagens enquanto o visitante ainda as escreve de maneira que saiba antecipadamente sobre o assunto que deverá tratar com usuário; e muitas outras. 

Porém, antes de contratar alguma ferramenta de chat online, é importante visualizar como ela "conversa" com as outras plataformas e sistemas que a sua empresa utiliza. Quanto mais conectado melhor. 

Para as empresas que possuem a cultura de centralizar informações em um só lugar, sempre recomendamos o uso do HubSpot, um software extremamente completo e que reúne módulos de marketing, vendas e atendimento ao cliente em um só lugar. Além disso, o Hubspot fornece aos seus usuários um módulo de CRM totalmente grátis, ressaltando ainda mais a filosofia da centralização. 

É claro que o Hubspot também possui sua solução de Chat Online e também conta com os Chatbots para aqueles que já possuem processos de atendimento maduros. O melhor de tudo é que tudo o que é conversado no chat fica registrado no CRM e, ao aderir aos outros planos, você consegue fazer muito mais com as informações coletadas numa conversa. 

Com o chat online, você se conecta com os visitantes do seu site em tempo real, aumentando as chances de convertê-los em novos leads, fechar mais negócios e fornecer melhor suporte para os seus clientes atuais. Parece bom, não é mesmo?