As dúvidas repetitivas do seu atendimento respondidas em autosserviço, numa Central de Ajuda organizada, fácil de buscar e mantida viva. O cliente se resolve sozinho no que é repetitivo; o time foca no que é difícil.
Seu time gasta o dia copiando e colando a mesma resposta, e o seu cliente prefere abrir chamado a procurar.
O que separa uma central que deflexiona chamado de uma pasta de documentos: arquitetura pensada pra quem busca, formato que responde rápido e manutenção guiada por dado.
A gente mapeia as dúvidas de maior volume real e organiza as categorias pela cabeça do seu cliente, não pelo seu organograma. É o que separa uma central que deflexiona chamado de uma pasta de documentos.
Categorias, busca e os artigos prioritários publicados, no padrão da sua plataforma, prontos pra serem encontrados.
Resposta direta no topo, passo a passo, links relacionados. Quem chega com pressa acha a resposta nos primeiros segundos, e o formato também ajuda a página a ser encontrada na busca.
Uma página com a árvore de temas e o inventário do que está publicado, pra você enxergar o ativo inteiro de uma vez.
Guia curto de como criar, editar e arquivar artigo (documento e vídeo) e um go-live assistido, em que seu time opera os primeiros artigos com a gente do lado.
A cada período, um relatório do que as pessoas mais buscam e do que buscam e não acham, e os artigos novos ou atualizados que esse relatório pede. A base acompanha o produto em vez de envelhecer.
A curva de chamados sobre os temas cobertos, comparada com o ponto de partida. Você apresenta queda de volume, não promessa.
Colocar a central no ar leva tipicamente de 4 a 7 semanas, conforme o volume de artigos e a complexidade dos temas. A partir daí, a curadoria roda em ciclo contínuo, ou o seu time assume com o método que a gente entrega.
Fase 1 - Build (4 a 7 semanas)
A gente levanta com você os temas que mais geram dúvida (de preferência a partir do histórico real de chamados), desenha a árvore de categorias, prioriza os artigos e registra de onde vem o conteúdo de cada um. Você valida antes de qualquer build.
A gente configura a central, estrutura cada artigo no formato padrão a partir do conteúdo que você fornece, e publica com a sua aprovação.
Central no ar e validada, seu time criando os primeiros artigos com a gente junto, guia de operação entregue e aceite formal. O que ficou pra depois vira um backlog registrado, não uma pendência solta.
Fase 2 - Curadoria contínua (opcional, em ciclo recorrente)
A gente lê com você o relatório de busca e de queda de chamados, decide juntos o que entra ou atualiza, e executa no período. O gatilho de atualização é o dado, não a boa vontade.
O discovery dimensiona o volume de artigos e define qual das duas formas faz sentido pro seu caso. Uma coisa a dizer com franqueza: base de conhecimento sem manutenção envelhece. Se ninguém vai cuidar dela depois do go-live, o valor se perde em poucos meses.
O serviço assume que existe uma fonte de conteúdo do seu lado. A gente estrutura, organiza e publica; a matéria-prima do conhecimento é sua.
A EPIC é consultoria especialista em arquitetura de receita. Uma central que deflexiona chamado reduz o custo de atendimento e protege a experiência do cliente, e é assim que a gente a desenha: arquitetura guiada por volume real de dúvida, artigo estruturado pra ser achado e respondido em segundos, e um método de curadoria em que a atualização tem gatilho e dono, não depende de alguém lembrar. A diferença entre a base que funciona e a que apodrece nunca está na quantidade de artigos; está na arquitetura e no ritmo de manutenção. E o método é codificado: a sua central não depende de uma pessoa específica, nem do lado da EPIC nem do seu, que é exatamente a dor que ela resolve.
Alguns trabalhos ficam fora, e cada um tem um caminho próprio.
Discovery com quem é dono da operação de atendimento e, de preferência, alguém que atende no dia a dia. Traga os temas que mais geram dúvida; o histórico de chamados ajuda muito.
