Operação de Receita / RevOps

Um atendimento que você enxerga. Um SLA que você defende.

O atendimento aos seus clientes rodando como operação instrumentada no Service Hub. Todo chamado vira ticket com dono e prazo, e você abre o painel e sabe se a operação está saudável.

Falar com a EPIC Discovery de 1h, sem compromisso

Service Operations RevOps recorrente Service Hub Tickets e SLA Atendimento

Chamado entra por três portas diferentes, e ninguém sabe quem está com o quê.
O pedido importante some no meio da caixa de entrada.
Quando a diretoria pergunta como está o atendimento, a resposta é impressão, não número.
Ninguém mede quanto demora pra responder nem quanto se resolve no prazo, porque o prazo nem existe formalmente.
O medo real: um cliente importante reclamar de ter sido ignorado, ou o time de suporte afundando sem que ninguém perceba, até virar churn ou crise.

O problema não é o esforço do time. É que o atendimento roda na boa vontade de quem responde, sem fila, sem dono, sem prazo e sem medição. O que falta é uma operação.

Tickets

Todo chamado vira ticket, com dono e prazo

Nada mais entra por e-mail solto e se perde. Cada solicitação tem fila, responsável e estágio visível, e você para de descobrir problema por reclamação.

SLA

SLA configurado e medido de verdade

Tempo de primeira resposta e de resolução definidos por você, rodando no sistema e medidos em cada ticket. Você passa a defender um prazo que cumpre, não a prometer um que ninguém acompanha.

Roteamento

O chamado vai pro dono certo pela regra

Sem triagem manual de alguém. O urgente fura a fila porque a regra diz, não porque alguém gritou mais alto.

Painel

Um painel que conta a verdade

Volume, tempo de primeira resposta, tempo de resolução e percentual dentro do SLA, sempre atualizados. Quando a diretoria perguntar, você abre o painel em vez de pedir um número montado na véspera.

Conhecimento

Base de conhecimento com sugestão automática

A estrutura pra que a dúvida repetida seja respondida por artigo, e o seu time gaste tempo no que é difícil, não no ctrl-C ctrl-V.

Autonomia

Time treinado e operando sozinho

Guia de operação objetivo, treinamento curto e acompanhamento dos primeiros tickets reais. O dia a dia é do seu time, sem depender da gente pra cada ajuste de fila.

Melhoria contínua

Revisão mensal com melhoria contínua

A cada mês, a gente lê o painel com você, recomenda de um a três ajustes priorizados e executa. A operação evolui junto com o seu volume, em vez de envelhecer.

Fase 1 - Construção (3 a 4 semanas)

Discovery do atendimento

Mapeamos com você os canais por onde os chamados chegam, os tipos de solicitação, as regras de prioridade e o SLA que você quer sustentar. A gente recomenda o SLA com base no seu volume, mas a regra final é sua, porque é você que vai defendê-la.

Construção da operação

Configuramos o fluxo de tickets, o roteamento automático, o SLA com medição ativa, a estrutura da base de conhecimento e o painel de atendimento. Tudo testado antes de ativar, e apresentado a você com cada decisão explicada.

Go-live assistido

O seu time opera os primeiros tickets reais com a gente do lado. Corrigimos falha de roteamento no ato, treinamos os agentes e só assinamos o go-live quando o fluxo funciona de verdade.

Fase 2 - Ciclo recorrente (mensal)

Operação e revisão

Relatório mensal com volume, tempos e percentual dentro do SLA, leitura do painel com você, e de um a três ajustes priorizados executados no próprio mês (fila, roteamento, automação, estrutura da base).

Repete todo mês, contínuo a partir do go-live.

Construção inicial

3 a 4 semanas

Discovery do atendimento: canais, tipos de chamado, prioridade e SLA
Configuração de tickets, roteamento, SLA e painel
Estrutura da base de conhecimento
Treinamento do time e go-live assistido

Ciclo recorrente

Mensal, contínuo

Relatório com volume, tempos e percentual dentro do SLA
Leitura do painel com você
De um a três ajustes priorizados executados no mês
Se o volume crescer além do dimensionado, a gente sinaliza e redimensiona junto, em vez de deixar a operação degradar em silêncio

É pra você se

Você está no momento certo

A empresa cresceu mais rápido que o processo de atendimento
O time responde no heroísmo, sem fila, dono e prazo formais
Você não tem número pra mostrar à diretoria
O HubSpot com Service Hub já existe, ou está sendo contratado

Ainda não é a hora se

O passo anterior vem antes

Você não tem a plataforma: o passo anterior é a implementação do HubSpot, e a gente te leva pra lá
Você procura quem atenda os seus clientes no seu lugar: quem responde o chamado é o seu time, sempre, porque ninguém conhece o seu cliente melhor que vocês

B2B

Múltiplas implementações B2B, incluindo operações de grande volume

Mensal

Revisão com baseline e de um a três ajustes executados todo mês

Método

Operação codificada, sem depender de uma pessoa específica

A EPIC é consultoria especialista em arquitetura de receita, e trata atendimento como parte da receita: churn é o vazamento mais caro do funil. Por isso o serviço não para no setup. A configuração inicial qualquer parceiro faz; o que mantém o atendimento saudável é a operação contínua, com revisão mensal, baseline e ajuste conforme o volume e o mix de demanda mudam. Esse é o desenho que aplicamos em múltiplas implementações B2B, incluindo operações de grande volume, onde o padrão se repete: o que separa um atendimento confiável de uma caixa de e-mail lotada não é a ferramenta, é processo medido e melhorado todo mês. E o serviço roda com método codificado, então a operação não depende de uma pessoa específica pra funcionar com consistência.

Atender os seus clientes finais: Quem responde o chamado é o seu time. A gente constrói e opera a máquina que faz esse trabalho render.
Escrever os artigos da base de conhecimento: Entregamos a estrutura e a automação de sugestão. A produção do conteúdo é um trabalho editorial separado, que a gente pode incluir quando fizer sentido.
Implementação do HubSpot do zero: Se o seu portal ainda não existe, o passo anterior é a implementação, e a gente te orienta pra lá.
Integração com telefonia, chat de terceiros ou sistemas externos: Não faz parte deste escopo. Quando o seu caso pedir, existe um trabalho sob medida dedicado a isso.
Ajustes avulsos no HubSpot fora do atendimento: Seguem por um canal próprio de suporte, pra que o ciclo mensal continue focado em melhorar o atendimento, não em apagar incêndio pontual.

Evolução natural

Conforme o atendimento amadurece

Com o atendimento instrumentado, a evolução natural é transformar a base de conhecimento numa central de ajuda completa, que reduz volume de chamado na origem; conectar o dado de atendimento à visão consolidada de receita, pra ler retenção e risco de conta junto com pipeline; e expandir o treinamento do time conforme ele cresce. O painel mostra o cliente insatisfeito antes do cancelamento chegar.

Central de Ajuda
Visão Consolidada de Receita
Treinamento do Time

Próximos passos

Começa com uma conversa de uma hora

Discovery com quem é dono da operação de atendimento na sua empresa e, idealmente, alguém que atende no dia a dia. Você traz como os chamados chegam hoje e o prazo que quer sustentar; a gente devolve o desenho da operação e a proposta.

Discovery de cerca de uma hora, com o dono da operação de atendimento e, idealmente, alguém que atende no dia a dia.
Você recebe o desenho da operação e a proposta com escopo e valor fechados.
Construção em 3 a 4 semanas, ciclo mensal contínuo a partir daí.

Falar com a EPIC

Um atendimento que você enxerga. Um SLA que você defende.

Você descobre problema por reclamação, não por painel.

Sete entregas, da fila ao painel